Lors de mes coachings commerciaux, je suis souvent surpris par certaines pratiques des vendeurs : ils s’en remettent au mail pour clarifier des cahiers des charges, ils passent des nuits à rédiger des devis dans leur coin, ils envoient des propositions comme des bouteilles à la mer, ils présentent leurs offres comme une pièce de théâtre voire une comparution au tribunal.
Mais alors, cela voudrait dire que le client crée sa demande tout seul ? Qu’ensuite le prestataire, ayant - dans le meilleur des cas - clarifié les attentes, construirait de son côté une solution ? Solution que le client devrait alors prendre ou laisser ? Comme si chaque partie agissait chacune son tour dans un processus linéaire, seule à chaque étape.
Et si au contraire chaque avancée d’un projet commercial se jouait à deux, en co-construction client + prestataire ? Et si co-construire en commercial était un facteur de satisfaction des deux parties, de relations fructueuses et pérennes, et même un levier d’éthique ? Et comment réussir à co-construire en commercial ?
Pourquoi co-construire en commercial ?
Bien sûr, avant tout client et vendeur co-construiront pour répondre au mieux aux véritables attentes et contraintes. Combien d’appels d’offres infructueux parce qu’aucun prestataire n’intègre suffisamment l’ensemble des paramètres techniques, financiers, humains ? Combien de projets freinés voire abandonnés faute de vision vraiment commune de leurs tenants et aboutissants ? Par une co-construction commerciale, client et vendeur pourront au contraire prendre en compte un maximum d’enjeux de toutes les parties, de contraintes, de ‘lignes rouges’ et marges de manœuvre, explicites comme implicites. En co-construisant un projet commercial, nous nous assurons qu’il apporte réellement de la valeur à tous les acteurs, qu’il est éthique et porteur de satisfaction.
On co-construit donc pour mieux répondre. Mais pas seulement. Co-construire en commercial est aussi un puissant levier d’engagement. De l’idée à l’achat il y a du chemin : faire avancer le projet, convaincre les indécis, trouver des budgets, prendre une décision, etc. Tout cela c’est agir, s’engager. C’est difficile et le client a besoin d’aide. Je me souviens d’un ami frustré et fâché de n’avoir pas acheté un objet qu’il désirait … parce que le marchand l’avait laissé seul à se décider ! Il appartient donc au vendeur, c’est là une mission clé, d’aider son client à agir. Co-construire en commercial est pour cela un outil formidable : c’est s’engager ensemble dans l’action.
Co-construire en vente d’accord, mais co-construire quoi et quand ?
Tout, du début à la fin ! Depuis la prise de conscience par le client de ses enjeux et des solutions possibles, à travers le nurturing (blogs, livres blancs, séminaires et webinars, etc.), jusqu’au déploiement opérationnel d’un projet par des équipes mixtes client + prestataire.
Client et vendeur clarifieront ensemble les besoins, pour débusquer les enjeux masqués où se trouve souvent la véritable valeur … ainsi que les freins. Ainsi c’est en commun qu’un diagnostic sera porté et que des attentes seront spécifiées. Client et vendeur détermineront ensemble un plan d’action efficace et se mobiliseront tous deux. Ils intègreront toutes les parties prenantes pour mettre au point ensemble une solution, qui intègrera la multiplicité de paramètres partagés. En cas de négociation, c’est bien ensemble qu’ils pourront co-construire un accord gagnant-gagnant.
Et comment s’y prendre pour co-construire en commercial ?
Cela semble une évidence, on co-construit en travaillant ensemble. Pourtant, que de mails échangés dans les relations commerciales aujourd’hui ! Des mails pour clarifier un cahier des charges, des mails pour envoyer des propositions commerciales, des mails pour demander un point sur le projet, des mails pour négocier tant qu’à faire ! Au contraire, soyons à l’affut de toutes les opportunités de dialogue, d’approfondissement commun, de brainstorming, d’ateliers, etc.
En amont, voyons-nous pour détecter ensemble la valeur que nous pouvons créer, analysons ensemble la situation et les contraintes. Partageons les moteurs et déclencheurs de projets, mais aussi les freins et objections. Étudions ensemble comment faire avancer le projet. Plus tard, au lieu d’envoyer une proposition par mail, présentons-en les grandes lignes sous forme d’un atelier. Certaines idées directrices seront rejetées peut-être, d’autres seront retenues, améliorées, aménagées pour augmenter les chances de succès. A la fin le projet sera solide et bénéfique pour le client et le vendeur. Tous deux seront engagés pour le promouvoir, le défendre, le faire réussir.
S’il reste des points d’achoppement, partageons nos enjeux pour échapper aux positions. Et échangeons des concessions génératrices de valeur pour négocier ensemble un accord gagnant-gagnant. Enfin créons ensemble les équipes qui conduiront le projet et les changements afférents, mettons en place la gouvernance commune qui pilotera et insufflera l’énergie dans les moments difficiles.
Alors, comment co-construire ? Avant tout par la relation, par la rencontre et le dialogue. Et par l’éthique : la volonté de créer ensemble de la valeur, pour le bénéfice de toutes les parties.
Des freins à la co-construction commerciale ?
Cela ressemble à un rêve, ce monde où clients et prestataires construiraient main dans la main ! Et pourtant, une fois passées les réserves préalables, c’est bien ce que recherchent la plupart des professionnels. La co-construction commerciale est en effet un gage de satisfaction et de pérennité. Et elle impose à chacun de se montrer digne de la relation et de la confiance sur lesquelles elle repose.
Co-construire n’est malheureusement pas toujours facile : certaines procédures, tels les marchés publics, veulent protéger avant tout l’intégrité des décisions. C’est estimable bien évidemment. Mais si cela doit faire obstruction à toute co-construction, cela ne devient-il pas en même temps un frein à l’optimisation de la valeur créée ?
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